前臺(tái)接待員

酒店前臺(tái)接待員是酒店服務(wù)的核心窗口，主要負(fù)責(zé)賓客入住/退房辦理、信息咨詢、客訴協(xié)調(diào)及前臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)，直接影響賓客的入住體驗(yàn)與酒店口碑。

核心工作職責(zé)

1.?入住與退房辦理：為賓客登記入住（核對(duì)身份信息、分配客房、），辦理退房手續(xù)（核對(duì)消費(fèi)賬單、、開具發(fā)票），確保流程高效準(zhǔn)確。
2.?客房與預(yù)訂管理：維護(hù)客房預(yù)訂系統(tǒng)（確認(rèn)、修改、取消預(yù)訂），實(shí)時(shí)更新客房狀態(tài)（空房、已預(yù)訂、已入?。?，協(xié)助賓客升級(jí)房型或延長(zhǎng)入住時(shí)間。
3.?信息咨詢與服務(wù)協(xié)調(diào)：解答賓客關(guān)于酒店設(shè)施（餐廳、泳池、健身房）、周邊交通（機(jī)場(chǎng)/車站接送、地鐵線路）、景點(diǎn)游玩的咨詢；協(xié)調(diào)其他部門（客房部加急打掃、餐飲部送餐、工程部維修），滿足賓客需求。
4.?客訴處理與問(wèn)題響應(yīng)：及時(shí)處理賓客反饋的問(wèn)題（如客房設(shè)施故障、服務(wù)不滿），無(wú)法獨(dú)立解決時(shí)上報(bào)主管，跟進(jìn)處理結(jié)果，確保賓客滿意度。
5.?賬務(wù)與物品管理：管理前臺(tái)備用金與每日營(yíng)收，核對(duì)消費(fèi)賬單（客房、餐飲、洗衣等），避免賬務(wù)誤差；負(fù)責(zé)賓客寄存行李的登記、保管與歸還，確保物品安全。

關(guān)鍵能力要求

-服務(wù)意識(shí)：保持熱情、耐心的態(tài)度，主動(dòng)關(guān)注賓客需求，靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)情況（如賓客深夜到店、臨時(shí)變更行程）。
-溝通與外語(yǔ)能力：具備清晰的表達(dá)能力，能高效協(xié)調(diào)內(nèi)外部事務(wù)；基本掌握英語(yǔ)（或酒店主要客源地語(yǔ)言），可應(yīng)對(duì)外籍賓客溝通需求。
-細(xì)致與抗壓性：準(zhǔn)確錄入賓客信息、核對(duì)賬單，避免因疏忽導(dǎo)致失誤；能適應(yīng)輪班制（含夜班、節(jié)假日），在入住/退房高峰時(shí)段高效工作。
-系統(tǒng)操作能力：熟練使用酒店P(guān)MS系統(tǒng)（如Opera、西軟）、收銀系統(tǒng)及發(fā)票開具軟件，掌握基礎(chǔ)辦公設(shè)備操作。
-應(yīng)急處理能力：遇到緊急情況（如賓客遺失物品、突發(fā)安全事件），能按酒店流程及時(shí)上報(bào)并配合處理，保障賓客與酒店安全。